マニュアル化された日本人の不幸
先ほど上海に着きました。出発する前に、予想外のことが起こりました。大手旅行代理店で航空券を手配したときに弊社取締役の旧姓で予約しましたが、パスポートの名前と不一致という理由で新たに航空券を購入させられた。
キャンセル料は3万円がかかりました(中国人の一ヶ月給料)まだ航空券が発行される前なのに・・・
結果的には支払ったけれどやり取りのプロセスに通じて、日本人はマニュアル化されていると再び実感しました。
たまたま今回は自分の担当者がお休みなので、別の方が対応してくださった。
この対応は冷静というよりも誠意を感じなく、全くマニュアル通りです。
例として一部会話を取り上げます。
私「まだ引換券しかもらってないので、他の方法があるでしょうか」
先方「これはすべてお客さんの手違いで、当社は責任を負えません」
私 「確かにこちらの不注意で、旧姓で手配いたしましたがキャンセル料金3万円は高すぎるし、キャンセルは最後の手でしょう」
先方「これは旅行条約第**条に書いてあります」と平静なマニュアル化に話した。
私「唖然。。。」あの旅行条約はどれぐらい人々が読んだかが分からないけれど、相手が焦っているときに、まず親切に相手の気持ちをやわらげるのはサービス業の仕事でしょう。
さらに、先方は「今から流れを申し上げます。まず航空券をキャンセルし、新たに航空券を発行します。これからファクスが流しますのでご確認したうえに直ちにご入金ください。
入金が確認されましたら予約が入れます」とカセットテープのような同じことを繰り返しました。
私の話をまったく聞いてくれなかった。仕方がなく、先方の上司とお話しました。
私としては自分の手違いですので払うべきものはきちんと払います。しかし、先方はお客さんの気持ちをまったく共感しなく、すべてマニュアル通りに対応しました。
私は上司と以下のようなお話をしました。
「私は自分のためにクレームを言っているではない、これからますます多くの外国人が日本へ旅に来るのでこのようなロボット式の対応は通用しません。結果は同じけれど、プロセスはお客さんの心に残ります。今の時代は、いかに理屈が正しくても、心に迫るものがなければ成功しない。」
皆様は日本式マニュアル対応にどう思いますか。

高度サービス化社会が到来した。現代社会のサービス・マーケティングにおいて、最も重視しなくてはならないのは、「ホスピタリティ」親切です。
この親切は単にマニュアル通りではなく、作り笑いでもない、「急対方所急、想対方所想」、
問題を解決するときに自分とお客さんが一体になるような姿勢でなければ真のホスピタリティと言えません。形だけならいずれに破れる。
私達マナー指導者としては本質の部分を教えるべきです。
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# by lisalisa88 | 2006-06-03 23:54 | プチマナー講座
アジアの未来-共存共栄
昨日より本日まで2つ日間ホテルオクラで開いた第12回国際交流会議「アジアの未来」を参加いたしました。
昨日はアブドラ・バダウィ マレーシア 首相、トーマス・ハバード、元駐韓米大使、王 毅駐日中国大使、ドミンゴ・シアゾン駐日フィリピン大使、リー・クアンユー シンガポール 顧問相などのお話をお聞きいたしましたが、本日は丁 世 均 韓国 産業資源相、麻生 太郎 外相、韓 昇洙 韓国 元外交通商相、ボー・ホン・フック ベトナム社会主義共和国計画投資相など重みのあるお話を聞かせていただきました。
どんなテーマでも、どなたでもアジアの中に日・中・韓三カ国の間はどれぐらい協力体制を作るかがアジア全体の繁栄に大きいな影響を与えるという考えを示されました。
日中韓三カ国のGDPは既に600億米ドルを超え、世界の19%を占めています。
ただ、現状では三カ国の間は協力より競争の色が濃いとも言えます。当然、それぞれは自国の立場に立ち、「公説公有理、婆説婆有理」、かつ歴史への認識は一致されていない、長期ビジョンへの認識も共有されないので、お互いに強みを持って主導権の争うのは自然に起こります。
「強強聯手」という四字熟語があります。意味とは強い人は強い相手と手を組むことです。
もし強い相手と手を組まなければ対抗するしかないです。
今の紛争から見ると、問題点が分かるね。
「中庸之道」は中国祖先の知恵です。
強い国でも、強い人でも、極端の強さを示すよりも中庸のほうが心の平和を保てる。
アジアの未来は共存共栄に依託され、共存共栄の真意は共に、一緒に存在、一緒に繁栄と指します。
日中韓三カ国の関係は「唇亡歯寒」と比喩します。私達アジア人として、より美しいアジアを作るため、共存共栄の意味をもう一度吟味しましょう。
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# by lisalisa88 | 2006-05-26 23:54 | 私の想い
中国人は有難うと言わない?
中国から戻りました。久しぶりに落ち着きブログを書ける時間ができました。今日は先日成田空港で見た中国人のマナーについて書きます。
成田空港の免税店の前に驚いた光景を見ました。大声で上海語を話している2人女性の一人が突然爪を切り始めた(以前友人からも上海の焼肉屋さんで4名若い男女が食事をする前に爪を切り始めたのを目撃した瞬間驚かされたと聞きました)。
もしかしたらこれは最近上海のトレンド?常に指の清潔感を保ちしましょう?!

その後、他の免税店に行ったら、2人女性は店内にフラフラし、以下のような会話を耳に飛びました。
A:眠い~~~~
B:私もあくびの連続
A:しょうがないね、最終便だから(ため息)。やることがないので、引き続きショッピング、ショッピング。
二人は店内の商品を触るたび落ちる、落ちた商品を元のところに戻さなかった。
突然私のそばに来て、いきなり横から手を出して、まだ商品が落ちた、今回は二人が横目で私の顔を見ながら、「まだ落ちた」と文句を言いながら拾えようと姿勢を示されなかったので代わりに私が拾い上げた。
ありがとうと一言もない、私の顔を見たままで2人が去っていた。

中国人はプライドが高いから、安易に「有難う」「ごめんなさい」言わないと言われています。
もしこれは中国人のプライドなら、これからこのようなプライドを捨てないとひいて自分の成長のネックになります。
先日元大手メーカー上海総経理を経て、韓国に赴任され、今年帰国された友人からこのような話を聞かせていただきました。「中国人のマナーが悪すぎる、韓国人のマナーは日本人以上、礼儀正しい、秩序を守り、食事するときに先輩が食べないと、後輩は箸を口にづけることがありません。弱い人に助け、老人を尊重する。電車を乗るときに、もしある人が目の前の老人に席を譲らなかったら、他の乗客より責められる。皆様が儒教の教えを守っている」。
以上のお話を聞くたび、いつもの通り悔やまされました。
わが国は世界において最も古い歴史を持ち、礼儀の大国です。
ただ、現在、中国の人々が今まで失われた年を懸命に取り戻そうとしている。何事においても「争先恐後」。周りを見渡す余裕のない生活の中、置き忘れてしまった「孔子の教え」
前向きの姿勢が素晴らしいけれど、周囲の人々の気持ちを理解しないと、前向きの努力は台無しになります。

社会の中で、私たちがお互いに気持ちよく暮らすため、円滑な人間関係や秩序が保てるよう、最低これだけは守らなければという自覚が必要です。これを礼儀と言います。礼儀は法律とは違い、「守らなければ法律違反」とは言えませんが、人間として守らなければならない基本的なルールです。人の教養、品格、そして躾は、無意識のうちに現れるものだから恐ろしいのです。

中国人は優秀で、聡明、勤勉な民族です。マナーに対して意識さえ改革すれば一人ひとりマナーが正しい人になると信じています。
中国は、2008年オリンピック、2010年万博等、国際イベントを控え、ヒューマンレベルの向上は早急に求められています。

中国が好きな皆様、中国人のマナー向上を応援しましょう。
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# by lisalisa88 | 2006-05-25 23:39 | プチマナー講座



名前: 萬 里紅(わん・りさ)
自己紹介
上海出身。上海の高校を卒業後、上海一百集団を経てスウェーデンに赴く。スウェーデンを中心に欧米でコーディネーターとして十年余り活動。1996年来日。1998年、東京経済大学コミュニケーション学部に入学し、2002年に同大学初の学生ベンチャーとして日本企業の中国進出を支援するコンサルティング会社(株)FLDを設立。専門分野は、異文化コミュニケーション、 コーディネーター、人材育成コンサルタント、中国ビジネスコンサルタント、プロジェクトコーディネータ、企画、留学支援、ラジオパーソナリティなどを経て、現在は中国人むけ本質的礼儀教育に専念。

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